La satisfaction clients est tout d’abord un terme marketing qui mesure comment les produits ou services fournis par une entreprise respectent ou dépassent les attentes, la qualité voulue d’un client. La mesure de la satisfaction client est importante car elle permet de fournir des indicateurs de la qualité de service pour gérer et améliorer les différents processus de l’entreprise, que ce soit en back office ou front office.
Quelques bonnes raisons de réaliser des enquêtes de satisfaction clients :
L’indice de satisfaction client est un indicateur intéressant de la fidélisation : Il existe de nombreuses théories autour de la fidélisation clients, mais la satisfaction client reste un des meilleurs indicateurs de probabilité qu’un client fasse de nouveau appel à vos services, réalise un nouvel achat dans le futur. Pour cela, différentes méthodes de questionnement, différentes échelles de notation existent permettant d’apprécier si votre clientèle est satisfaite, fidèle et peut être des promoteurs de votre entreprise, de vos produits, de vos services.
Dans un marché concurrentiel, les entreprises qui traditionnellement réussissent sont celles qui font de la satisfaction du client un élément clé de la stratégie de l’entreprise, et intègrent la notion de qualité à chaque étage de la relation clients, notamment en impliquant leurs équipes dans le cadre de norme qualité, type ISO 9001.
Les études de satisfaction clients permettent aussi d’appréhender les niveaux d’importance et d’attentes qu’ont vos clients vis-à-vis de ce que vous réalisez pour eux. Elles nous donnent la possibilité de comprendre l’ensemble des mécanismes de la satisfaction client : qu’est ce qui impacte la satisfaction ou inversement qu’est-ce qui impacte l’insatisfaction, quels sont les liens entre chaque rouage de votre prestation. Différents modèles d’analyse statistique avancée nous permettent de dresser une cartographie complète et précise pour chacun de nos clients des facteurs de risque, des priorités d’action, des éléments sur lesquels il faut capitaliser la performance opérationnelle, identifier les éléments secondaires… A ce dernier type d’éléments, il est très souvent intéressant d’apprécier que la variable prix / coût est très rarement considérée comme un élément déterminant dans la satisfaction des clients.
Un outil de développement efficace :
La réalisation d’enquêtes de satisfaction client s’inscrit aussi dans le cadre d’une action de communication et de marketing d’entreprise et a en outre les objectifs suivants :
- Réaliser une forte action de communication en direction des clients de l’entreprise,
- Véhiculer une image positive de la société, en donnant la parole aux clients de celle-ci,
- Définir des sources de progrès en interne,
- Entrer dans une stratégie d’amélioration de la qualité de service,
- Mobiliser les forces vives de l’entreprise autour de la problématique de la satisfaction clients, et l’implication dans une démarche qualité,
- Mettre en place un dispositif auprès de vos équipes d’ « incentive » basé sur les niveaux de satisfaction.
