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La satisfaction clients est tout d’abord un terme marketing qui mesure comment les produits ou services fournis par une entreprise respectent ou dépassent les attentes, la qualité voulue d’un client. La mesure de la satisfaction client est importante car elle permet de fournir des indicateurs de la qualité de service pour gérer et améliorer les différents processus de l’entreprise, que ce soit en back office ou front office.

Mesurer la satisfaction clients s’effectue essentiellement pour appréhender le point de vue, le ressenti, les sources de satisfaction et d’insatisfaction des clients vis-à-vis de vos services, de vos solutions et produits afin d’en déceler des voies d’amélioration.