Les enquêtes miroir

Dans le cadre de vos enquêtes de satisfaction, soit clients, soit internes, il est toujours intéressant de compléter ce dispositif par une enquête miroir.

Cette étude complémentaire a pour objectif de sonder votre personnel interne soit en contact avec vos clients (dans le cadre d’une enquête clients), soit le top-management de l’entreprise (dans le cadre d’une enquête RH).

Le but est de leur demander d’estimer la perception des clients ou des collaborateurs, et non pas leur propre satisfaction ou attentes.

Cet exercice permet donc lors de l’analyse des résultats de comparer la satisfaction et/ou les attentes exprimées au sein de l’enquête lancée entre les différents cibles de l’enquête.

Les enquêtes miroir se pratique généralement dans le même temps qu’une enquête de satisfaction clients. L’intérêt de ces enquêtes est donc de mesurer les éventuels décalages entre d’un côté les clients (ou la perception des collaborateurs de l’entreprise) et de l’autre le personnel en contact direct avec les clients (internes ou externes).

Ainsi des sous-estimations ou des surestimations pourront être mises en évidence, et identifier des décalages d’intérêt.

Cette étude est donc un outil de management précieux pour nos clients, dans le but de bien remettre en phase le service délivré par la société et les attentes des clients (des collaborateurs).

• Faire émerger la représentation commune,
• Créer une prise de conscience commune des éventuels points de divergences et converges des collaborateurs de l’entreprise avec les attentes clients / usagers,
• Créer un chevauchement entre la phase quantitative et qualitative afin d’amorcer collégialement le travail  de réflexion sur le plan d’actions et favoriser la réflexion propice à la conduite du changement en amont de l’analyse des résultats.